Muchas veces los clientes entran a un lugar con la idea de comprar algo y salen sin haber comprado nada. En lugar de vender, el vendedor les desvendió. Los convenció de que no era prudente comprar su producto. ¿Cómo es que lo hicieron? ¿Por qué si tenemos esa habilidad tan fuerte de convencer a alguien de no comprar algo, es que no podemos tener la habilidad de ayudarle y venderle inmediatamente? Uno de los aspectos mas importantes es comunicarnos de la misma forma que ellos lo hacen.

¿Qué sistemas representativos utiliza tu cliente? ¿Te has puesto a pensar que tu cliente crea imágenes? ¿Se dice cosas o escucha sonidos en su mente? ¿O simplemente percibe las sensaciones cuando toma una decisión de comprar algo o no? Esta información la puedes obtener y es por eso muy importante que antes de darle información a tu cliente obtengas información de cómo es que debes de presentarle tu producto o servicio.

Si tu cliente utiliza palabras como: “mira, la imagen que yo tengo del producto que quiero comprar” o “quiero ver que es lo que me conviene más” o “no veo la diferencia entre este y este producto” es un cliente que está generando imágenes como la parte principal de su estrategia. Pero si tienes un cliente que te dice: “dime cual es la diferencia entre este producto y este otro”, “platícame sobre las ventajas que tiene”, es un cliente que está utilizando sonidos y se está diciendo cosas adentro de su mente en su propio diálogo interno, para convencerse. Por otro lado, un cliente que te dice: “no puedo percibir cuales son las ventajas de comprar esto” o “siento que no es el producto adecuado para mí”, es un cliente que se esta orientando en base a las sensaciones que tiene. Si empiezas a escuchar su vocabulario te darás cuenta cual es el sistema representativo que liderea sus decisiones; esto no quiere decir que no utilice los demás, simplemente quiere decir que es el que prefiere y el que más importa para él o ella cuando toma una decisión.

Verifica qué es lo que tu cliente te pide a través del lenguaje. En PNL tenemos palabras que se llaman operadores modales y que determinan que tan necesario es algo que el cliente está pidiendo; puede utilizar palabras como: “quisiera”, “me gustaría”, pero cuando un cliente utiliza palabras como “necesito” está a punto de decirte algo que no es negociable. Si tu producto no tiene esa característica o atributo, más vale que no se lo vendas o tendrás un cliente que después tendrá remordimiento por haberte comprado. Cuando un cliente te dice que le gustaría que algo tuviera tu producto, quiere decir que es negociable. Quiere decir que tal vez, si no lo tiene pero tiene otros atributos, esté bien. Lo mismo sucede con: “podría tener esto” o “quisiera que tuviera aquello”. Escucha bien a tu cliente para saber que es lo que tu producto debe de cumplir para que después de comprarte sea un cliente satisfecho.

Da la información que tu cliente te pida. Si le das demasiada información a tu cliente, sobre todo una vez que ya ha tomado la decisión de comprarlo, puedes desvender el producto, puedes hacer que cambie de opinión y puedes estar sembrando una objeción adentro de su mente.

John Lavalle platica una historia en su libro Ingeniería de la Persuación acerca de cómo compró un automóvil… salió un día temprano a un lote de automóviles, y la persona que estaba adentro del lote de automóviles estaba hablando por teléfono. John le hizo señas y esta persona le hizo la seña de regreso de que lo esperara: mal comienzo. No sé si era más importante el seguir en esa llamada o salir a vender un automóvil. En seguida cuando la persona salió John le dijo: “quiero aquel auto que tienes ahí” y le dijo: “ no, ese auto no es para ti”, John le contestó: “pero ese es el auto que yo quiero” y el vendedor le dijo: “no, ese no es el auto que tu quieres” y John le contestó: “efectivamente ese no es el auto que yo quiero”, se dio la media vuelta y salió.

Se fue a otro lote de autos, y le sucedió algo parecido, el agente de ventas le dijo: “¿en que puedo servirle?” “Necesito un auto, quiero ese que tienes ahí, aquí está mi chequera, lo único que necesito son las llaves para hacer una prueba de manejo y si todo está bien me llevo el automóvil”. El vendedor le dijo “dejeme platicarle de las opciones”.
- No quiero saber de las opciones, solo me interesa manejar el auto e irme de aquí y comprar el auto
- Pero es que le tengo que decir las opciones
- No estoy interesado en las opciones
- Es que es política de la compañía que yo le hable de las opciones, no me está usted escuchando
John le dijo: “tiene razón”, se levantó y se fue. Después de 3 o 4 situaciones similares llegó a una concesionaria y el vendedor le dijo:
- Mal día, verdad?
- Si, así es
- Que puedo hacer para arreglarlo
- Véndeme un auto, tengo aquí mi chequera. Ese es el carro que quiero, lo tienes en el color que quiero y solamente necesito las llaves para hacer una prueba de manejo. Voy, hago una prueba de manejo, y cuando regrese me das el mejor precio que puedas. Pago el carro y me lo llevo.

El vendedor le dijo: “Aquí están las llaves. Llévatelo a donde quieras. Si quieres llevarlo a la autopista para probarlo házlo. Si necesitas gasolina ponle y me traes el recibo y aquí te lo pagamos. Cuando regreses tendré el mejor precio para ti”. Lo que los otros vendedores no percibían es que la venta ya estaba hecha. John iba decidido a comprar el carro. Solo hacía falta que le hicieran el proceso sencillo, y que lo escucharan tal y como él estaba hablando… sus palabras literalmente.

Empieza a escuchar a tus clientes de manera literal y empezaras a entender como está funcionando el proceso de decisión adentro de su mente.

Que tengas buenas ventas.