Me asombra lo fácil que es a veces resolver los problemas y lo difícil que los hacemos. Aún no entiendo cómo es que nos entrenamos para hacernos la vida difícil con tanta eficiencia jejeje.
Recientemente en la oficina comenzamos a tener un problema con la conexión a internet. El antecedente es que tenemos 4 computadoras conectadas a un aparato (conocido como router) que a su vez se conecta a la señal de internet. La función del router es distribuir la señal y dar acceso a internet a estas cuatro computadoras. La empresa proveedora, cuando hizo la instalación, dejó todo funcionando perfectamente y así duró aproximadamente un año. Después de un año comenzaron los problemas, pues después de unos minutos de funcionar correctamente, se desconectan todas la computadoras. El router lo compramos e instalamos mucho antes de que ellos pusieran su instalación.
Como el ruteador no fué instalado por ellos, su respuesta en soporte técnico siempre era "No le podemos ayudar porque eso no lo instalamos nosotros".
En servicio al cliente, al cliente no le importa quien es el culpable; le importa que le resuelvas el problema. Y a mí no me decían otra cosa que no se pareciera a "Es su problema". Después de hablar con los de "soporte técnico" tres veces pedí que me comunicaran con algún supervisor o, como yo les decía, con "alguien que me ayude a resolverlo porque ustedes solo me responden que no es su problema" y me comunicaron al departamento de "atención al cliente". Esta fué mas o menos la conversación...
Servicio: La solución en este caso sería que le enviemos un ruteador que nosotros instalemos para poder tener el soporte también en ese equipo
Yo: ¿Y qué costo tiene?
Servico: Ninguno
¡Yo creí que no había escuchado bien!
Yo: Oiga, ¿y porqué nadie me dijo eso desde el principio? Hubiera sido tan fácil y si no tiene costo, pues aún más fácil.
No entiendo porqué la respuesta era "no le podemos ayudar", sobre todo si era sin costo, lo sigo pensando y sigo sin entenderlo.
Es así como me convencí de que el servicio al cliente es una actitud. Si me decido a ayudarle a resolver el problema del cliente, estoy seguro de que podré tener en mi mente más información que nos ayude, que si quiero evitar la situación diciendo "Eso no es mi culpa, yo no te puedo ayudar".
No es la primera ocasión en que algo así me sucede. Lo más irónico es que estaba dispuesto a pagar por que me enviaran un ruteador, y no tiene costo. Supongo que hacerlo tan fácil como decir "déjeme averiguar qué otras opciones hay... ah perfecto le mandamos un ruteador sin costo para usted", no le ponía tanta emoción al asunto
¡Que no te suceda en tu empresa, fomenta la actitud de resolver los problemas!
Las mejores relaciones cliente-proveedor no son las que no tienen problemas, sino las que tienen gente que esta dispuesta a resolverlos, sea lo que sea.
